服务承诺

电话故障诊断

电话故障诊断是指用户在使用公司产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过电话或传真向公司寻求技术支持和帮助，公司在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）通过电话帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。

用户在维护设备过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向公司提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。

公司服务热线提供每周7天、每天24小时的电话故障诊断，如热线电话号码需要更改，公司至少提前三天以书面形式（含传真）通知用户。

用户应及时反馈解决方案的有效性，以便公司是否进一步采取技术支持措施。

远程故障诊断

远程故障诊断是指用户在使用公司产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过电话或传真向公司寻求技术支持和帮助，公司在确认用户的服务请求后，根据需要并征得用户同意后，采用远程技术，将用户设备与工程师所在地终端连通，在远端对用户设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。

公司工程师负责进行远程故障诊断，即只查看数据，寻找故障原因，不对数据进行修改，具体故障排除由工程师指导用户维护人员进行。用户按公司要求提供必要的配合和协助，确认并反馈方案的有效性。公司还可以通过远程故障诊断对用户数据进行检查，进行远程巡检。

公司提供每周7天，每天24小时的远程故障诊断。

现场故障诊断

现场故障排除是指用户在使用公司产品时遇到疑难或者设备出现不正常状态，通过电话或传真向公司寻求技术支持和帮助，公司在确认用户的服务请求后，在经过双方商议确定需要进行现场故障排除的情况下，公司派经验丰富的工程师赴现场分析故障原因，制定故障排除方案，并最终排除故障。

该技术方案经过用户的批准后，由用户的技术人员具体实施，或者在用户的允许下，由公司的工程师进行具体实施。 对于现场故障排除方案可能带来的通信中断，公司的工程师在用户评审方案时需要提醒用户。 现场故障排除以后，公司的工程师必须向用户提交一份故障解决的书面分析报告。

对现场故障排除过程中的故障件维修不属于此项服务的范围。

网络定期巡检

网络定期巡检是指公司安排工程师对已在网上运行的设备实施现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，减少设备发生故障的概率，保证设备的稳定运行。

在设备巡检过程中发现的问题，依据公司故障分类标准，进行相应的故障排除。 巡检服务包括公司设备软件检查、硬件检查和环境检查三项内容。 软件检查内容包括：数据完整性检查、性能指标检查、告警功能检查、软件可用性与安全性检查等；硬件检查内容包括：时钟系统检查、单机运行状态检查、终端系统检查和配线系统检查等；环境检查内容包括：地线检查、配线架检查、配电检查等。

我司对局方承诺：对使用设备进行年度巡检，每年巡检一次并生成巡检报告。

备品备件服务

 根据客户的要求，公司可以为客户提供所有软硬件设备的备品备件服务。质保期内，如果设备故障在检修后仍无法排除，公司将提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供客户单位使用，直至故障设备修复。

服务响应时间

公司接到客户反映的故障问题信息后，在1小时之内作出响应，公司已在全国多省市设立售后服务办事处，确保省内4小时内，省外8小时内到达售后现场（紧急情况以现有最快的交通方式赶赴现场），做到用户对售后服务质量完全满意；

投诉受理机制

公司设立投诉热线：0756-6356865，，每周7天、每天24小时接收和受理公司用户在与公司交往与合作过程中出现的意见和投诉，并在承诺的时间内予以处理和答复，以提高公司的服务质量和用户的满意度，保护公司用户的利益和双方的友好合作关系。一旦公司接收到用户的投诉，从接收到的时刻起，立即提交相关责任部门处理，并录入客户问题管理系统，严格按照ISO9001标准进行管理，所有客户投诉在一周之内给予处理结果答复。

服务承诺：客户问题处理完成率：100％，客户问题处理及时率：100％